“您好，欢迎使用征纳互动，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”一条网路、一根电话线串起征纳两端，解决一个问题，传递一份专业解答的安心。

在广东揭阳，有这样一个青春洋溢的税务青年团体，他们用日均200次的线上精确解答，为纳税人缴费人架好征纳互动连心桥，也完成了从“税务小白”到“专业解答”的华丽转身，他们是国家税务总局揭阳市税务局税费服务专业工作团队的征纳互动小组。

耐“心”答疑

入夏以来，烈日炎炎，热浪滚滚，在南方特有的“桑拿天”里，征纳互动难免会遇到几位心情不佳的咨询人。

“我反复安装发票打印控件，现在还是无法打印发票，这边很着急用票，你们快想想办法！”屏幕上连续弹出的对话框让征纳互动小组的杨立婷眉头一紧。作为征纳互动小组组长，她一边努力平复纳税人的情绪，一边了解情况和诉求。原来，该女士是机动车数电发票的试点纳税人，因为打印控件安装出现问题而无法打印发票，便心急火燎地点开了征纳互动模块。

理清来龙去脉，杨立婷第一时间邀请纳税人进行远程协助，用视频通话方式“面对面”辅导纳税人下载安装发票打印控件。经过查看纳税人在电脑的操作步骤，杨立婷凭着过往的经验找到了问题所在。原来对方的电脑设置了自动清理功能导致发票下载控件无法正常运行，因此经常需要反复下载控件。

改好电脑设置顺利打印出发票后，这位纳税人在通话中向杨立婷表达了歉意：“电脑方面我本身不太懂，今天实在着急用票，态度有点不友善。非常感谢你们的耐心。”

“甜”是欢喜，是一份认可。在杨立婷看来，通过征纳互动平台给予纳税人缴费人随时随地的引导和帮助，不仅是优化办税体验，更是税收征管工作中让沟通零距离、信息多跑路、群众少跑腿的必不可少的一个环节。今天这件“寻常事”换作其他任何一位税务干部都会处理得很好，但是听到纳税人的感谢，她心里还是充满获得感。做热爱的事，帮纳税人解决一个个实际问题，再辛苦也“甜”。

同理“心”解纷

几天前，12366纳税缴费服务热线坐席员谢祺迎来了她的入职6周年，心情大好的她利用上岗前的5分钟与同事分享入职以来的趣事。但“风暴”总是来得毫无征兆。

一位男士来电反映发票授信额度不够，申请额度调整流程无法即时办结，影响企业开票。于是谢祺向他耐心讲解相关税收政策及审批流程。但是，电话那头男士的情绪似乎被什么引爆，声调和音量陡然拔高。谢祺话没有说完，只听到“啪”的一声，电话被挂断。一股难以言说的挫败感瞬间袭来，但专业素养让她快速调整情绪，及时将来电人提出的问题反馈给主管税务机关，并在后续回访工作中继续以专业知识为纳税人答疑解惑。

12366热线服务的工作，要求在短时间内完成解答、记录、小结、反馈。征纳互动小组严格落实“一口进一口出”闭环管理措施，做好纳税人与主管税务机关的沟通交流中转站。不同的纳税人有不同的问题、不同的期待和不同的态度，考验坐席专业水准和应激心态的事情每天每时都在发生。谢祺将她“将心比心”的生活思考代入工作：“换位思考，急对方之所急，这是我对自己的工作要求。不管工作中有着怎样的困难，我都愿意积极地迎接挑战。”

暖“心”互动

2024年伊始，电子税务局分批切换升级，加上企业所得税年度汇算清缴进入高峰，政策咨询等业务量激增，征纳互动团队进入全速运转模式。这段时间，团队里的许晔多常用“头脑风暴、键盘冒烟”8个字打趣自己的工作状态。“忙的时候，水都喝不上，要说不辛苦那是假的。但能够收获纳税人缴费人一句‘谢谢’和‘非常满意’，就一下子又有了动力。”

许晔多记得，之前有一位新手会计每天都发起征纳互动，从电脑开票到个税申报再到社保缴纳，她全都要问个遍，久而久之成了团队的“老熟人”。每次看到她的名字，许晔多和同事总是会心一笑。在2024年除夕，突然有纳税人发起互动，一看又是熟悉的名字，“大过年的，不会是有什么重要问题要问吧？”许晔多心里打起鼓来，接起线后，屏幕端的纳税人笑着说：“我知道你们今天还会上班的，特意来问候一下，祝你们新年快乐，万事如意！”

征纳互动工作中，总会有一点“甜”来温暖那些“苦”的琐碎。许晔多说，虽然忙碌，但每当闻着大街小巷中的人间烟火味，看着过年期间揭阳古城人流如织的场景，便会联想到自己的工作，想到征纳互动业务量也一定程度地反映了地方经济的发展活跃度。城市有活力、企业愿入驻、税源才充沛。能让高质量发展和高品质生活落到百姓生活实处，这种辛苦的忙碌便更显价值。

齐“心”合作

进一步提升税费服务质量，练好内功是关键。平日里，征纳互动团队里的曾泳仪和林绿妍时常在业务问题讨论时出现分歧，偶尔也争得面红耳赤，被同事笑称是一对“小辣椒”，但是面对纳税人缴费人的难题时，两人亦是互帮互助的好搭档。

有一回，因为开票平台切换，一位纳税人反馈自己开的一张发票从系统中“不翼而飞”，林绿妍多方查询未果，眼看纳税人开始着急，曾泳仪急忙暂停手头工作加入支援。两人分工合作，林绿妍负责检查确认办税人开票时的操作步骤，曾泳仪通过内网系统盘查流程。很快，两人就发现问题所在，顺利帮纳税人找回“消失”的发票。在日复一日的你追我赶、互助共赢中，两个人都成了征纳互动小组里的业务担当，也先后被评为广东省优秀共青团员、揭阳市优秀共青团员。

一台电脑、一部话机、一个耳麦，是纳税服务的小舞台，也是凝聚青春力量的“大江大河”。一群年轻的税务人在一次次的互动中，展现着干练的工作作风和过硬的业务本领。在一件件工单中，找到幸福感和获得感。