“刚刚推出‘纳税服务体验师’时，有的人会问是不是名词创新？是不是‘新瓶装旧酒’？现在很多人都知道了，服务体验师是我们的服务产品的‘质检员’，他们甚至还参与到产品的推出。” 4月19日，广东省税务局首批媒体纳税服务体验师受聘，以体验师的角色深入税企一线，2021年3105名新“纳税服务体验师”顺利集结，省税务专家透露，体验师的作用在今年整个“便民办税春风行动”中将会有综合的体现。
体验更丰富：公开招募体验师为税费服务“把脉问诊”
记者了解到，自2017年广东税务部门在全国率先启动“纳税服务体验师”项目以来，今年该项目试点地区再度扩围，由2020年5个地市拓展到14个地市，在刚刚结束的2021年广东“纳税服务体验师”公开招募中，3105人顺利通过评验，正式取得“纳税服务体验师”资格，该人数同比去年翻一番。社会各界主动参与税收精诚共治，让办税缴费服务越来越有速度、有温度、有精度。2021年，“税费服务产品体验师”正式被国家税务总局纳入到“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”，在全国推广。
与普通纳税人相比，体验师有更多机会“尝鲜”税务部门新推出的各项便民服务，深度参与服务需求调查、服务设计、专题体验、集中体验等多种线上线下体验活动。据广东省税务局纳税服务处处长潘启平介绍，广东纳税服务体验师具有服务设计、服务评价、服务传播三个功能定位。
“优化版V-Tax系统操作指引比旧版更清晰，服务通知也更加及时，我在第一次体验活动提出的建议都被采纳了，令我们感受到税务部门办实事的真心实意。”参与两次体验活动的佛山市和诚财务顾问有限公司总经理符素纯告诉记者。
2020年，佛山市顺德区税务局承接上线省局“预约升级版V-Tax”，实现纳税人“零跑动”与税务部门“面对面”互动办税，让纳税人尝到了智慧办税的甜头。今年，顺德区税务局再次邀请参与首次活动的8名体验师现场体验“优化版V-Tax”，全程参与系统迭代升级。目前，在全省范围内，V-Tax远程可视化自助办税系统体验式设计活动共收集到体验师设计需求26条，已全部吸收到下一版本的系统升级开发当中。
在服务评价方面，今年一季度，广东税务共收到纳税服务体验师的服务评价100条，其中意见建议型评价78条，目前税务部门正抓紧对意见建议进行整理，对问题进行改进，还将向体验师反馈改进情况。
不仅如此，各地税务部门还将体验师活动作为检验党史学习教育成效和纳税服务质效的“试金石”抓实抓牢。经过多年探索实践，广东“纳税服务体验师”项目不断优化、队伍不断壮大、活跃度不断增强，在攻克办税难点、堵点、痛点问题和改进办税服务上发挥着积极作用，有力推动纳税服务水平和纳税人满意度“双提升”。在国家税务总局组织开展的2020年全国纳税人满意度调查工作中，广东税务连续三年进步幅度位居全国前列。
结构更多元：首批7名澳门企业代表加入体验师队伍
体验师招募每年一次，通常在第一季度公开招募启事。近年来，省税务局持续开展纳税服务体验活动，邀请体验师参与服务设计过程、提出服务优化建议，队伍规模持续扩大。机构改革以来，体验师规模从2019年的336人增至2020年1551人、2021年3105人，人数规模呈几何倍数增长。
从人员构成上来看，纳税人体验师占比约87%，是体验师队伍的“主力军”。纳税人体验师当中，法人代表、财务负责人、办税人员和其他人员的占比分别为11%、18%、66%、5%。在年龄结构上，纳税人体验师的年龄集中在30岁至45岁（含），占比58%；18岁至30岁（含）、45岁以上占比分别为27%和15%。
在区域分布上看，纳税人体验师的分布涵盖境内和境外。其中，境内全面覆盖全省21个地市（区），其中人数最多的前三个地市为广州（609人）、中山（347人）、东莞（268人）；境外纳税人体验师7名，均集中在澳门特别行政区。
4月1日，在横琴“我为纳税人缴费人办实事便民办税春风行动”暨第30个全国税收宣传月启动仪式上，7名来自澳资企业、粤澳工商联会的代表受聘成为首批澳门纳税服务体验师。
横琴税务部门近日开展首批澳资企业纳税服务体验师活动，邀请了40余家澳资企业代表前往横琴新区税务局办税服务厅港澳纳税服务专区进行参观和体验，其中7名澳资企业代表受邀加入到广东省纳税服务体验师队伍中。“首批澳资企业纳税服务体验师的加入，将为税务部门对澳便民办税举措提出更具针对性的意见建议，为进一步优化横琴新区税收营商环境以及打造粤澳深度合作示范区提供助力。”横琴区税务局管理三科科长邓嘉骥表示。
今年招募的另一特点是涉税专业服务机构人员参与度高，在今年新招募的1500余名体验师中，来自涉税专业服务机构的体验师占比41%，体验师队伍的专业性进一步增强。
“多元化的成员构成，让改进意见有了更为丰富的视角。”潘启平介绍，目前广东纳税服务体验师的队伍已涵盖纳税人、缴费人、税务人、涉税机构、专家学者、媒体记者等多种类型。
配套再升级：全流程管理推动精准问需到精细服务
据悉，2021年广东税务为所有在册的体验师准备了聘书，分配了专属证号，由所在辖区税务部门在税收宣传月启动仪式、体验活动现场等重要场合节点颁发，让体验师们“精彩亮相”。
除了持证上岗，在日常管理上，广东省税务局还在平台、机制、流程上全面做好配套支撑，专门开发“纳税服务体验师”小程序，布设人员招募、活动发布等功能，并搭建交流互动平台，体验师可通过拍照、文字、数据等方式实时记录和反馈办税体验，提出诉求建议；以“体验师说”为主题，制作季度报告，展示工作成果，建立体验师“积分+权益”成长机制，评选质量、活跃、传播“季度之星”；构建“服务体验——服务诊断——服务优化”的闭环管理，促成征纳双方常态化、实景化、无阻断的良性互动。
在体验活动的组织形式上，税务部门不断创新求变。据统计，2020年广东税务共计开展38次体验活动，收集体验师意见建议300余条，初步形成了税务系统与纳税人的良性互动、合作共赢的发展机制。
据了解，在即将开展的第二届“广东纳税人缴费人最期待的十大税费服务措施评选”活动中，体验师们也将以督导员的身份，对评选出来的十大服务措施是否落地生效、纳税人缴费人是否满意，参与深度观察和全程督导，推动便民办税春风行动更具实效。
广东省税务局一级巡视员梁世桃表示，下一步，广东省税务局将进一步贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》，聚焦纳税人缴费人需求，通过在不断强化品牌建设、队伍建设、优化体验主题、提升效能产出等方面下功夫，持续擦亮“纳税服务体验师”这块金字招牌，推动纳税服务优化升级，让粤税更有为，让纳税人更满意。
文：广州日报·新花城记者 林琳 通讯员岳瑞轩
图：广州日报·新花城记者 廖雪明 通讯员黄婷、黄楷文
广州日报·新花城编辑 赵小满
