说到办税缴费场景，你会想起什么？柜台窗口的叫号声，是计算机屏幕前的鼠标点击，还是自助终端机上的指尖轻划？作为办税缴费服务的“第一窗口”，办税服务厅给纳税人缴费人带来了最直观的“税务印象”。近年来，随着数字化的普及，办税服务厅也在悄然“变身”。

今年以来，广东省汕头市税务部门响应纳税人缴费人日益多元化、个性化的服务需求，打造线上咨询辅导主阵地、线下集中受理中心厅两大辐射示范点，持续拓展“一窗办、同城办、跨域办”等集成式服务场景，为纳税人缴费人提供更加高效便捷的办税体验。

线上线下融合 “多场景”便捷办税

一走进汕头市金平区税务局新厦路便民办税点，就能看到宽敞明亮的实体化征纳互动体验专区。这里不仅配备了“导、教、助”一体的智能双屏机等设备，还有定期举办的纳税人学堂，既可以为纳税人缴费人提供最新税费政策指引，又能给初次接触电子税务局或尚不熟悉“网上办”操作的纳税人缴费人提供专业化的操作辅导服务。现在，升级后的办税服务场所作为集复杂税费事项辅导、权益救济、税费争议解决、见面约谈等功能于一体的综合服务场所，给纳税人缴费人带来“个性化+引导式+体验式”的智能办税缴费体验。

在纳税人缴费人期许中，税费服务事项不仅要能办，更要好办、易办、快办。为此，汕头市税务部门在推动传统办税服务厅转型升级的同时，积极探索构建“辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化”的征纳互动服务机制，持续推出办税缴费“智”场景，把服务窗口建到线上“云端”，融入银行网点、社区等居民日常，不断满足“就近办、异地办”需求，最大限度便利纳税人缴费人。

通过“远程虚拟窗口”，海南省海口市市民林先生完成了一次跨省通办税费业务。林先生是海口一家贸易公司的法定代表人，因私在汕暂时无法返回海南办理公司清税注销业务，税务部门工作人员在了解林先生的需求后，通过征纳互动平台对接海口市税务部门，依托跨区域协同联办机制，在线完成资料上传、跟进审核、查收文书等一系列操作，成功帮助林先生办结原本需要到海口市办理的业务。

为持续提升集约线上处理和前后台业务衔接的专业化程度，汕头市税务部门组建税费服务集约工作团队，高效响应处理多种业务场景，今年以来累计提供线上征纳互动服务38万余笔，互动接通率保持在98%以上，纳税人缴费人平均等候时间不超15秒钟。

集成联动提速 “一件事”高效办成

社会保险费是民生之基，关乎群众的切身利益。据悉，为积极做好费款征收和缴费服务工作，汕头市税务局在实现社保缴费业务“一厅联办”基础上，进一步探索完善跨部门协同机制，设置“一窗联办”窗口，实现10项“税务+社保”、10项“税务+医保”业务跨部门联办，不断提升参保缴费便利度和缴费人的获得感。

“我过来办理社会保险费清缴业务，只取了一个号，到一个窗口，就都办好了，省时省心。”在汕头市税务局驻市政务服务中心办税服务厅办完业务的李女士说。据了解，李女士的孩子是随迁子女，在汕头参加高考需要提供社保费缴费相关证明，李女士便来到办税服务厅咨询求助。得知情况后，汕头市龙湖区税务局第一时间整理李女士社保缴费情况及诉求，依托“一窗联办”机制快速对接社保部门、主管税务机关及涉及企业，内部传递资料，规范高效办理社会保险费清缴，帮助李女士顺利取得缴费凭证。

近年来，汕头市税务部门积极融入地方政务服务体系，探索将相关联的“单项事”整合为“一件事”，持续拓展“一窗办、同城办、跨域办”等集成式服务场景。

广东彼客食品实业有限公司主要从事薯片等膨化食品生产，产品出口日本、欧洲、俄罗斯等多个国家和地区。近日，该公司在申请对外支付备案事项时遇到“小插曲”，无法获取收款方的非居民企业身份码，影响对外支付货款的进程。汕头综保区税务局了解情况后，第一时间辅导收款方非居民企业在电子税务局进行相关操作获取身份码，帮助彼客食品实业有限公司解决对外支付问题。

办问协同推进 “一站式”精准解忧

充分了解、摸清纳税人缴费人实际需求是实现精准解忧的前提。为畅通纳税人缴费人诉求收集渠道，汕头税务常态化开展“税企面对面”“税企直通车”“纳税服务体验师”系列活动，归集服务热线、电子税务局、征纳互动平台、网站留言等渠道税费服务诉求，组建专家团队进行分析研判，建立“诉e达”快速响应机制，着力提升以诉求解决为牵引的权益性服务能力。

前几日，出门在外的谢女士急需取得契税完税凭证办事，却怎么也无法从电子税务局等线上渠道自行获取，于是拨通12366纳税缴费服务热线求助。接线的税务干部排查原因后，迅速通过“办问协同”机制将谢女士诉求交由征纳互动坐席跟进，顺利为谢女士开具税收完税证明并在线发送电子件。“本来只是想咨询原因，没想到远程就能把完税凭证开出来了。”谢女士说。

辅导自主办、线上协同办、属地联动办，汕头税务不断探索“办问协同”机制，推出“电话接诉求、平台发邀请、远程协作办”运行模式，统一作业标准，在风险可控的前提下，通过“事项协同+平台协作”探索多场景“办问协同”，提升“一站式”解决问题的效能。当前已实现社保费批扣查询、税款锁定解锁等18类事项在线咨询“办问协同”。

依托税收大数据，汕头市税务部门持续健全税费服务诉求分析改进工作机制，建立税费诉求数据库，通过“人工+智能”方式定期抓取并分析各渠道高频咨询问题，采用团队破题、清单管理的模式，查找征管服务等方面的短板问题，力求在成诉前靶向施策。该机制推行后，相关办理类诉求同比减少了87%，进一步推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。