记国家税务总局佛山市南海区税务局第一税务分局工作人员 陶燕荷

“她是南海区税务局工单处理岗实至名归的‘开山鼻祖’、‘常青树’。”在同事口中，陶燕荷始终闪耀着扎根岗位、兢兢业业的特质。每个有关工单处理制度、工作改革等的关键节点和重要环节，都有她繁忙的工作身影。从事税务工作二十多年来，陶燕荷习惯用“做事求实，做人求是”来勉励自己。“虽然工作岗位平凡且普通，但是也要勤勤恳恳，做好自己分内的事情。”

工作中的陶燕荷。

咨询服务工作的“小能手”

当前，陶燕荷在工作中负责接收和回复政府热线工单转办平台的各类工单。与一般的税费服务不同，接收和回复转办工单，并不需要直面纳税人缴费人，所以陶燕荷往往需要跟一段段文字打交道。但陶燕荷明白，在这一段段文字的背后，是一个个有需要和诉求的纳税人缴费人，甚至有可能代表的是一个群体的疑问，反映的问题有大有小，影响亦可大可小。“我所扮演的角色，是群众与税务机关沟通的纽带和桥梁，这就要求我将心比心，透过文字描述，真正了解群众的需求和问题。”陶燕荷需要将政策文件等转化为纳税人缴费人更易理解的“白话文”，精准地帮助他们解决实际困难。

为了更好地服务纳税人缴费人，提高自身的纳税服务水平，陶燕荷履职尽责，坚持把群众需求放在第一位，不断学习、改进方式方法，总结了一套“三点”工作法——对待咨询问题解释“耐心点”，处理咨询问题“效率点”，破解咨询难题“彻底点”，切实从被动服务向主动服务转变，获得了同事、纳税人缴费人的一致好评。

勇担使命 冲锋在前

时间飞快流逝，陶燕荷勤勤恳恳地在工单处理岗工作了十三年。无论是疾病治疗期间还是家中事务繁忙时期，陶燕荷始终默默坚守在自己的岗位，按时、按质、按量完成组内布置的各项工作，从不允许任务在她那里有片刻的耽搁。

2023年1月，工单处理岗位人手严重不足，给工单处理工作带来了严峻考验。在当时，陶燕荷身体出现问题，但在身体好转后，便第一时间投入到工作中，一人身兼数职，加班加点，以“当日事当日毕”的严要求约束自己，按时保质完成了工作任务。陶燕荷说：“我们要以‘第一线’的觉悟力争做到精益求精，准确回应群众的迫切诉求。”仅2023年一年，陶燕荷负责流转处理的工单就超过了1万件，日最高工单处理量超百件，办件响应率、办结率、解决率等均达100%。

团队互帮互助 凝聚热线力量

于陶燕荷而言，2023年既充满挑战，又布满温情。长时间面对电脑屏幕，陶燕荷的眼睛出现了健康问题。早些时候，陶燕荷常常通过滴眼药水缓解眼部不适然后继续工作。长此以往，直到2023年，情况急转直下，陶燕荷眼部出现畏光流泪等不适症状。在领导及同事的关爱建议下，陶燕荷暂时停下手头工作接受手术治疗。“在我恢复的过程中，同事主动帮我分担工作，减轻了不少负担。”

从2002年到2024年，陶燕荷回望过去的税务时光，在日积月累下，工作成为了她的一种肌肉记忆和惯性运作。下个月，陶燕荷就要离开奋战二十年的工作岗位，正式退休。“我会继续站好最后一班岗，给自己的工作画上一个圆满的句号，迎接人生新篇章。”平凡岗位，不凡坚守。陶燕荷用为民着想的真情实感诠释了“最美热线人”的模样。