西江日报讯（记者 刘浩辉 通讯员 邓明奇 何韶韶） “您好，这里是怀集税务，请问有什么可以帮到您？”“我的企业在湖南，怎样在广东的电子税务局预缴税款？”“个人免税申报项目中的赡养老人费和子女教育费等信息如何录入？”……在怀集县税务局“咨询热线服务室”里，三位坐席人员正忙碌而有序地对照着各项政策、法规，认真回答纳税人和缴费人的来电咨询。

“我们要面对的是全县数以万计的纳税人和缴费人，人均每天最多服务量超过50人次。”坐席人员陈韵静说，即使工作多、任务重，她们也会对每一个来电用心听、耐心答，尽心为纳税人和缴费人提供满意的服务。

“咨询热线服务室”的设立是怀集县税务局深入开展党史学习教育，践行“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”的重要举措。为了提高咨询热线的接通率和缩短纳税人、缴费人的等待时间，该局扎实开展便民办税春风行动，对咨询热线进行全面升级改造，由传统的“一号一机”升级为“一号多机”，受理讲解当地税收政策法规、办税程序、预约办税等事项，着力让对外咨询热线成为一条“看不见、听得着”，令纳税人和缴费人感到知心、暖心、省心的服务热线。

江先生是一名退伍军人，最近想申请创业补贴，需要提供一份纳税证明。于是，他拨通了税务咨询热线，问题得到了坐席人员的耐心解答。“她很认真地指导我怎样去申请开具纳税证明，非常有耐心，而且也很细心，不用自己亲自跑，电话那头就把问题给解决了。”在坐席人员陈韵静的帮助下，江先生顺利开具了纳税证明，并最终成功申请到一笔创业补贴。

“我们严格挑选熟悉政策规定、办税流程、系统操作，同时沟通协调能力和责任心比较强的工作人员担任‘咨询热线服务室’的坐席人员，耐心细致地做好纳税人和缴费人来电咨询服务。”该局主要负责人介绍，热线坐席人员要严格落实首问责任制和限时办结制，第一时间为纳税人和缴费人提供涉税（费）业务咨询解答，缩短纳税人和缴费人政策咨询的等待时间。

涉税咨询服务政策性强，为保证给纳税人和缴费人提供最精准、最规范的解答，坐席人员必须做到“打铁还需自身硬”。“我们通常会利用学习日、晨会、班后会等时间，对新出台的政策法规进行剖析解读，确保快速掌握税收新政策、熟悉系统平台新操作，争取做到让纳税人和缴费人只需拨打一个电话，就可以解决全部涉税疑问。”陈韵静说。

此外，为更好更快地为纳税人和缴费人答疑解惑，怀集县税务局群策群力，想方设法从大量来电中挖掘“数据金矿”，定期总结整理热点、难点、疑点问题，归纳成一个“税收答疑”知识库，一方面方便坐席人员查阅，准确快速解答纳税人和缴费人各方面问题，另一方面可作为税收宣传的重点，扩大税收政策的宣传面和知晓度。

自设立“咨询热线服务室”，开通“一号多机”以来，怀集县税务局的热线咨询量激增三成，已解答纳税人和缴费人税务咨询超1300个，满意率达99%以上，有效拉近了纳税人、缴费人和税务之间的距离，推动了各项税收政策平稳落地见效。