国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局，国家税务总局驻各地特派员办事处:
为进一步深化税务系统“放管服”改革，优化税收营商环境，规范和加强办税服务厅管理，提高服务水平，结合国税地税征管体制改革后的实际情况，适应纳税人、缴费人服务要求，税务总局修订了《办税服务厅管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
2018年12月17日
办税服务厅管理办法
第一条 为规范和加强办税服务厅管理，推进办税缴费便利化，提高服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称办税服务厅,是指税务机关依职责为纳税人、缴费人、扣缴义务人（以下统称“纳税人”）集中办理涉税事项以及社会保险费和非税收入缴纳事项，提供服务的场所。
第三条 税务机关应当结合税费管理工作需要，根据便利纳税人、降低征纳征缴成本的原则，合理设置办税服务厅。
第四条 税务机关应结合当地政府政务中心的条件，积极推进办税服务厅进驻政府政务中心。
第五条 办税服务厅的工作内容是：
（一）办理纳税缴费事项（以下简称“税费事项”）；
（二）引导、辅导纳税人办理税费事项；
（三）宣传税费法律法规和政策；
（四）收集纳税人意见建议；
（五）依照职责办理税务违法行为简易处罚事项；
（六）办理其他相关事项。
第六条 办税服务厅受理税费事项的范围由纳税服务部门归口审核、归口管理。
第七条 税务机关应当按照转变征管方式提高征管效能工作要求设置办税服务厅岗位，明确岗位职责，合理划分办税服务厅与其他部门之间的工作职责和业务处理规则，统筹做好办税服务厅业务支持、技术支撑和后勤保障等工作。
第八条 办税服务厅依法开展办税缴费服务，不断提高服务水平。
第九条 办税服务厅应当坚持办税公开，公开的内容包括税费法律法规政策、服务事项、办理程序、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、服务人员信息以及咨询和投诉举报电话等事项。
第十条 设立办税服务厅的税务机关是办税服务厅的管理主体，应当落实管理责任，加强办税服务厅安全管理，保障办税服务厅平稳有序运转。
第十一条 办税服务厅应当实行以下服务制度：
（一）首问责任制度，指纳税人到办税服务厅办理税费事项或寻求涉及税费事项帮助时，首位接洽的工作人员为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理税费事项的制度。
（二）限时办结制度，指办税服务厅对纳税人发起的非即办事项应当在规定的时限内办结或答复的制度。
（三）预约服务制度，指办税服务厅与纳税人约定在适当的工作时间办理税费事项的制度。
（四）延时服务制度，指办税服务厅对已到下班时间正在办理税费事项或已在办税服务场所等候办理税费事项的纳税人，提供延时服务的制度。
（五）一次性告知制度，指办税服务厅在受理纳税人税费事项时，对资料不符合规定或前置事项未办结的，工作人员应一次性告知；对不予办理的税费事项要说明理由、依据等。
第十二条 办税服务厅应当设立导税岗位，导税服务内容包括：引导纳税人在相关的服务区域或窗口办理税费事项；辅导纳税人填写资料和自助办理税费事项；协助纳税人核对资料和表单填写的完整性；解答纳税人办理税费事项咨询；宣传税费法律法规政策；维护办税服务厅秩序。
第十三条 设立办税服务厅的税务机关应当结合纳税人流量和业务量等因素，合理配置办税服务厅导税服务人员。
导税服务人员应当熟悉税费法律法规政策和管理制度、窗口职能、税费办理流程以及自助设备操作方法，具备较强的沟通协调能力。
第十四条 导税服务人员应当积极响应进厅纳税人的税费办理需求，利用网上平台、自助终端、服务窗口等渠道，合理有效分流人员，减少纳税人排队等候时间。
第十五条 办税服务厅应当以便利纳税人和服务高效为原则设置窗口，合理配备窗口服务人员。
办税服务厅应根据实际情况，动态调整窗口数量和职能，合理调配窗口资源，防止出现忙闲不均，并为应对窗口拥堵等现象做好应急准备。
第十六条 办税服务厅应当按照国家税务总局统一标准设置窗口标识，窗口名称应当简明、准确。窗口标识和名称可采用电子显示。
第十七条 窗口人员应当核对纳税人提交的资料是否齐全、是否符合法定形式、填写内容是否完整。符合的按时办结，并应当确认录入系统的数据与纳税人提交资料内容一致，且符合相应数据填报标准；不符合的当场一次性提示应补正资料或不予受理原因。
第十八条 省税务机关对网上办理税费事项系统功能进行改造、升级和调整可能影响纳税人使用网上办理税费事项系统的，原则上应当提前向纳税人和办税服务厅进行通告，办税服务厅应当制定应急预案，做好办税服务厅应对工作。
第十九条 办税服务厅应严格落实“最多跑一次”服务措施，纳税人办理“最多跑一次”清单范围内事项，在资料完整且符合法定受理条件的前提下，最多只需要到税务机关跑一次。
第二十条 各级税务机关要合理调配办税服务厅人员力量，确保平稳运行。要有序安排新进人员到办税服务厅工作，对连续工作时间较长的办税服务厅人员有计划安排轮岗，保持办税服务厅人员相对稳定。
第二十一条 税务机关要做好办税服务厅人员岗位培训，加强日常管理，规范上岗人员服务行为，提高上岗人员的税费业务和系统操作水平。
第二十二条 办税服务厅根据工作需要可以探索实行弹性工作制，有计划地安排轮休。
第二十三条 各级税务机关应当在开展干部培训、表彰奖励等工作时，适当向办税服务厅倾斜。提倡办税服务厅内部开展业务性质的服务明星、首席办税员等评定活动。
第二十四条 办税服务厅工作人员应保守国家秘密和纳税人的商业秘密及个人隐私；要增强网络安全意识，严格遵守网络安全相关规定。
第二十五条 办税服务厅工作人员应当统一着装上岗，做到爱岗敬业、公正执法、文明服务、业务熟练、服务规范、清正廉洁。
第二十六条 各级税务机关应加强办税服务厅队伍建设，坚持严管厚爱，激发队伍活力，增强办税缴费服务工作人员责任感、荣誉感和凝聚力。
第二十七条 办税服务厅应保持良好的工作秩序，无论在工作时间还是非工作时间，工作人员均不得在办税服务厅进行与工作无关的活动。
第二十八条 各级税务机关要切实关心办税服务厅工作人员的身心健康，为办税服务厅工作人员疏导工作压力制定预案，提供休息区和必要的减压设施，适时进行必要的压力疏导。
第二十九条 各级税务机关应当根据办税服务厅工作需要为窗口配置性能良好的设备，满足办税缴费服务需要。有条件的地区，可以在自助区配置供纳税人网上办理税费事项使用的相关设备。
第三十条 办税服务厅应当实行领导值班制，值班领导由设立办税服务厅的税务机关局领导和相关科（处）室负责人轮流担当，并设置领导值班标识。
第三十一条 各级税务机关应当结合实际，建立科学、合理的办税服务厅绩效考评指标，强化绩效管理，提高服务质效。
第三十二条 设立办税服务厅的税务机关根据本办法建立办税服务厅安全保障工作机制，制定办税服务厅系统运维、网络安全、业务衔接、安全防范、应急处理等工作制度，明确本税务机关各部门在支持配合办税服务厅工作方面的业务分工和工作责任。
第三十三条 进驻政府政务中心及其他社会网点的办税服务厅原则上适用本办法，应严格按照税务机关的规定办理税费事项，统筹兼顾税务机关和驻地部门对人员、场地、标识的要求，规范开展服务。
第三十四条 国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局应当根据本办法，制定具体实施办法。
第三十五条 本办法自2019年1月1日起施行。《国家税务总局关于印发〈办税服务厅管理办法〉的通知》（税总发〔2017〕141号）同时废止。
