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南方+:潮州税务打造便民“暖心线”
发布时间:2022-06-30 16:36:18来源:南方+ 浏览次数:字号:[][][]打印本页 分享至:

“您好!非常感谢工号1853,帮我解决了个人所得税综合所得汇算清缴退税的问题!”日前,潮州市民张先生特地致电潮州市税务局为12366热线点赞。

近年来,潮州税务部门将12366热线作为“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”的重要窗口,聚焦纳税人缴费人急难愁盼问题,着力打造高效便民利企的“暖心线”。

今年潮州税务部门进一步推出“1+5+N”举措(即实现“一号对外”,开设5个小呼中心,推行N项服务提升活动),实现热线接得更快、分得更准、办得更实。截至6月20日,潮州12366热线工单处理答复率、纳税人缴费人满意率均达100%。

规范为要,“一号对外”打造“总客服”

“我想问一下潮安区龙湖办税服务厅和凤塘办税服务厅的电话,有一些问题想咨询。”接到纳税人的来电,热线坐席陈梦涵亲切回复:“您的涉税问题我们都可以统一为您解答,您无须另外拨打办税服务厅电话。”

为了提高税费咨询答复的规范性和统一性,潮州税务部门将全市16个办税服务厅对外公开电话统一整合为“0768-12366”,实现“一号对外”,避免群众多头问、多次拨。热线坐席依托12366知识库及业务保障平台进行规范答复,实现接听率高、用语规范、答复准确。

此外,潮州税务部门12366热线还以分中心形式归并至潮州市12345热线,与12345热线话务互通、工单互转、知识共享及数据归集,7×24小时全天候受理纳税人缴费人咨询、投诉、举报和意见建议,纳税人缴费人咨询税费问题既可以拨打“12366”也可以拨打“12345”,充分发挥了“1+1>2”的集成优势。

高效为本,分级受理实现“响应快”

今年,潮州税务部门建立“市级坐席+小呼中心”工作模式,探索扁平化管理,分别在5个县区税务局设置12366热线小呼中心,分类分级受理业务。对普适性、一般性需求由市级坐席统一答复,对部分个性化需求转由小呼中心专席办、专业办,涉税诉求平均处理时间少于1个工作日,办结反馈率达100%。

“周一我打电话投诉餐厅没有开具发票,没想到一周内税局就回复我,给我发送本次消费的电子发票,为你们的速度点赞!”工作人员回访时,市民陈女士对潮州税务部门工作表示肯定。

热线高效、规范运转的背后是有力的机制和业务支撑。在不断提高热线前台服务质效的同时,潮州税务部门切实加强后台管理,抽取20名业务骨干组成热线专家团队,即在日常协助解答难点问题,也负责定时将政策法规、办税指南、业务流程变化第一时间传递至小呼中心,形成常态化、专业化的业务支撑机制,推动服务受理快、响应快、答复准。

专业为先,多项措施保障“解答准”

“为民办实事是我们的初心和使命。我们以‘有呼必应、有应必答、有答必准’为目标,常态化、多形式开展培训,不断提升服务纳税人缴费人的业务能力和水平。”12366管理员林爽说道。

林爽介绍,在每周定期对全市12366坐席开展培训的基础上,该热线还围绕新出台政策和近期重点、热点问题,不定期组织开展专题考试,检查坐席对政策的掌握度。

“我们定期梳理纳税人咨询的高频问题,升级更新12366知识库,确保答复精准。”林爽表示,“比如近期我们就针对不动产业务涉税政策多、涉税处理复杂的特点,在本级知识库自主完善个人转让不动产办税指南,区分个人转让住宅、非住宅等各种情况,帮助坐席按图索骥,高效处理纳税人问题。”

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