“特色奖”案例

案例名称：科学导流强服务 数智驱动优体验 ——打造税务服务新生态

参赛单位：国家税务总局饶平县税务局

参赛赛道：服务增效

案例背景

近年来，随着“放管服”改革的深入推进和数字化政务服务的快速发展，纳税人缴费人对办税服务的便捷性、精准性和个性化需求日益增长。传统的税务大厅服务模式普遍存在以下问题：一是导流粗放，效率低下；二是服务同质化，体验不佳；三是党建与业务融合不足。为破解上述难题，饶平县税务局坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥机关党建的政治引领和保障作用，推动党建与业务深度融合，创新推出“分类导流 精细服务”模式，实现主动问需、快速分流、精细服务，大幅提升办税效率和满意度。

案例的主要做法

1.强化党建引领，凝聚改革合力

一是党委统筹，支部攻坚。饶平县税务局党委将“分类导流 精细服务”列为“党建+营商环境”重点攻关项目，由饶平县税务局第一税务分局党支部牵头成立党员先锋队，通过调研、座谈、数据分析等方式梳理纳税人缴费人需求，制定大厅转型实施方案，确定分类标准和服务流程。二是党员示范，先锋引领。设立党员导税岗，由荣获全省税务系统“党员示范岗”称号的优秀党员牵头负责，精心选配业务能力精湛、服务意识突出的党员骨干组成导税团队。通过“以老带新”的传帮带机制，构建起涵盖资料预审、业务分流、政策咨询、操作辅导等全流程的“一站式”导税服务体系，切实做到“进门有问候、办事有引导、疑难有解答”。特别对老、弱、病、残、孕以及现役军人等应予照顾的特殊人群，提供全程帮办服务。三是联学共建，优化服务。与社保、医保、市监等部门开展党支部联学共建，交流分享经验，优化“社保费缴纳”“企业开办”等跨部门联办事项的导流机制。

2.科学分类导流，优化纳税服务

结合办税服务厅面积大小、硬件设施、人力资源等情况，对厅内布局进行优化调整，科学规划进厅路线，提高办税服务厅运行效率。强化导税咨询区，主动了解进厅的纳税人缴费人需求，并分类导流：一是对有自主办理能力的人群，如企业财务人员，引导到自主网办区，由专人协助办理。二是按办理难度划分简事快办区和难事帮办区，压缩即办业务的等候时长，落实复杂业务的专人跟进；对有远程办税需求的人群，引导到征纳互动体验区，熟悉远程互动操作，实现足不出户办税缴费。三是增设“饶平-诏安”医税一体化专区，解决两地群众以往办理社保、医保缴费等业务无法异地办理，且需在社保、医保、税务部门间来回跑、资料重复交的问题。

3.深化数智赋能，升级办税体验

一是资料预检。导税员提前对办理事项需报送资料进行预检，并通过“粤税通”小程序提前扫描上传，实现边排队边预审，减少窗口办理时间。二是远程帮办。针对偏远地区纳税人缴费人，提供“征纳互动”服务，由党员、业务骨干在线指导，为纳税人缴费人提供“办中能问、问中能办、问办协同”的更优办税缴费体验。三是云联调解。探索建立涉税费诉求及争议“云处理”机制。对于复杂的、跨部门的、有纠纷的业务，通过“税务部门-相关政府部门-纳税人缴费人”三方会议，进行“云会客”远程沟通，实现跨部门、跨区域在线、联动解答涉税费咨询、解决涉税费诉求、调解涉税费争议。

4.完善闭环管理，建立长效机制

建立问题复盘机制，党支部定期召开分析会，围绕办税服务中的痛点堵点及纳税人缴费人反馈的意见建议，深入查摆党建与业务融合的薄弱环节，形成“调研-实施-反馈-优化”的长效机制，确保立行立改、提质增效。

案例的创新点

1.党建业务深度融合

将“分类导流 精细服务”作为党建项目推进，通过党员先锋岗、联学共建等形式，确保改革方向不偏、服务提质增效。

2.服务对象精准分类

突破传统单一业务分类方式，建立“人群画像+业务特征”双维分析框架，科学划分服务功能区域。通过导税团队主动开展需求问询、资料预审和智能分流，为不同群体提供精细化、个性化服务，切实提升纳税人缴费人的满意度和获得感。

3.饶诏医税跨省通办

创设饶平-诏安医税一体化专区，开通“跨省通办”业务，推动信息共享、项目合作、高频事项共建共治，扎实协调解决两地税医政务服务差异化问题，切实提高两地群众在异地参保、缴费、就医报销等方面的便利度和获得感。

4.科技人文双轮驱动

一方面依托电子税务局、个税APP、征纳互动平台等智能化载体，实现90%以上涉税业务网上办理，通过税收大数据精准推送优惠政策。另一方面，组织“饶税e”党员先锋队，深入偏远山区、产业园区、电商孵化基地等区域，为老弱病残等特殊群体提供上门服务，为小微企业、高新企业等市场主体送上减税降费政策礼包，真正实现智能服务有速度、人文关怀有温度。

案例取得的成果

1.服务效能显著提升

一是窗口办理时效提升20%（24年四季度的4.9分钟缩短至25年一季度的3.9分钟）。二是非接触式办税率超97.5%，服务投诉量归零。三是饶诏两地户籍人员在对方辖区参加灵活就业医保和城乡居民医保同比增加近20.5%，平均为每位缴费人节省办理时间约1个工作日。 

2.营商环境持续优化

在全省税务系统开展的2025年纳税人缴费人满意度无感式监测中，饶平县税务局一季度综合得分为89.13分，二季度综合得分为88.63分，连续两个季度在全市四个县区局中取得“第一名”的成绩。

3.税务形象全新蜕变

转型升级后的办税服务厅焕发出全新活力，通过智能化改造和服务理念升级，实现纳税服务质的飞跃。工作人员的服务意识和专业能力显著提升，统一着装、规范用语、微笑服务成为常态，“首问责任制”“一次性告知”“延时服务”等便民措施全面落实。截至目前，纳税服务综合管理系统中的服务评价100%“非常满意”，保持纳税服务“零投诉”记录。